Caso: "Una mala experiencia de servicio"
Restaurante: "Sabores del Oriente"
Ubicación: Trujillo, Perú
Desarrollo de la trama
[Mesa con los cuatro clientes sentados. Han pasado más de 10 minutos y nadie ha atendido su mesa.]
Ricardo: (molesto) ¿Alguien nos va a atender aquí? Llevamos esperando más de diez minutos y nadie se ha acercado.
Ana: Es cierto, no es un buen comienzo. Según el estándar del restaurante, deberíamos haber sido atendidos rápidamente.
Juan: Esperemos un poco más antes de hacer un reclamo formal. Tal vez estén ocupados.
[Momentos después, llega un mesero a la mesa.]
Mozo: Disculpen la espera, soy José y seré su mesero. ¿Qué desean tomar?
Ricardo: Finalmente, José. Nos gustaría ordenar una jarra de chicha morada para compartir mientras revisamos el menú.
José: Entendido, les traeré la chicha morada de inmediato y los menús.
[Pasaron más de 25 minutos desde que tomaron la orden de los platos principales.]
Mariana: Chicos, esto es ridículo. Ya ha pasado demasiado tiempo desde que ordenamos y aún no nos sirven los platos principales.
Ana: Sí, es muy frustrante. Además, me parece que José está bastante distraído y olvidó tomar nota de nuestras elecciones.
[Ricardo llama al mesero que está pasando cerca de su mesa.]
Ricardo: ¡Disculpa! ¿Podrías por favor decirnos qué está pasando con nuestros platos? Ya hemos esperado mucho tiempo y estamos impacientes.
José: Lamento mucho la demora y la confusión. Iré a verificar con la cocina de inmediato.
[Más tarde, José regresa con los platos principales.]
José: Aquí están sus platos, disculpen nuevamente por la espera y la confusión.
Juan: Gracias, José. Apreciamos que hayas solucionado el problema, pero honestamente, estamos bastante decepcionados con la experiencia hasta ahora.
Mariana: Además, ninguno de los otros meseros se ha acercado a nuestra mesa para preguntar si todo está bien.
[Ricardo señala a dos clientes que han dejado la mayoría de su plato sin comer.]
Ricardo: José, ¿te has dado cuenta de que ellos apenas han tocado su comida? Parece que no están satisfechos y están bastante molestos.
José: No me había dado cuenta. Lamento profundamente la falta de seguimiento. Permítanme solucionar esto.
[José se acerca a los dos clientes insatisfechos.]
José: Disculpen por no haberme dado cuenta antes. Parece que no están contentos con su elección. ¿Puedo ofrecerles alguna alternativa o hacer algo para mejorar su experiencia?
Cliente insatisfecho 1: Preferiríamos cambiar nuestros platos por algo más. No estamos satisfechos con lo que pedimos.
José: Claro, lo siento mucho por la inconveniencia. Les ofreceré una disculpa personalizada y les traeré otros platos de su elección lo más rápido posible.
[José regresa a la mesa principal.]
José: Me disculpo nuevamente por los problemas que han experimentado. Les ofreceré los platos de su elección como reemplazo y también les invitaré a un postre o café de cortesía. Haré todo lo posible para que el resto de su experiencia sea agradable.
Ricardo: Apreciamos tus esfuerzos para solucionar los problemas que hemos tenido. Esperamos que el resto de la experiencia sea mejor.
Ana: Sí, gracias por tu atención y disposición para resolver los inconvenientes.
Posibles problemas identificados:
- Retraso en la atención al recibir a los clientes.
- Tiempo excesivo en la entrega de los platos principales.
- Confusión en la toma de la orden y entrega incorrecta de platos.
- Falta de seguimiento y atención a los clientes durante la comida.
Debe estar atento a la mesa que está atendiendo, siempre revisando que su orden salga cuanto antes y si hay un retraso siempre avisar al cliente si el plato demora o si se está retrasando y tratar de dar solución al problema, ofreciendo una bebida o un aperitivo antes del plato principal
ResponderEliminarAnte estas situaciones los mozos tienen charlas anteriores para poder solucionar estos problemas, pero en este caso el mesero tiene que estar mas atento a las mesas que se le asignó, y si en caso hay algún imprevisto el mesero procede a informar a la mesa para que haya ningún malentendido. (seelene Jimenez)
ResponderEliminarHabían 3 meseros pero no estaban atentos a todo el salón, la coordinación era importante entre salón y cocina, ya que el tiempo de un servicio puede arruinar la experiencia al momento de consumir los alimentos.
ResponderEliminarCada mesero en un restaurante está asignado a un área del salón, una fila o cierta cantidad de mesas. De las cuales tiene que estar totalmente atento para solucionar las necesidad o problema del comensal. Claramente tiene que estar previamente capacitado.
ResponderEliminarLos mozos deberían estar atentos en cada momento de todas las mesas para poder dar atención al cliente y una buena experiencia, también deben llevar una capacitación sobre atención al cliente.
ResponderEliminarDeben estar atentos a las mesas que están atendiendo, revisar que la orden salga cuando antes y si seu presenta un retraso del pedido, debe de dar solución y avisar al cliente, ofrecer una bebida o un aperitivo para satisfacer, al cliente, también verificar la atención que brindan los demás meseros para evitar que hayan clientes insatisfechos
ResponderEliminar1. Disponer de una recepcionista para llevar al cliente a la mesa y dar los menús para que el cliente vaya observando hasta que llegue el mesero.
ResponderEliminar2. La cocina debe tener tiempos establecidos para sacar un plato y alinearse a ello.
3. Los meseros deben tener una capacitación para usar sus tablets o comandad y evitar errores en los pedidos y tiempo de espera del cliente.
4. El mesero como parte del su protocolo de atención debe siempre pasar por las mesas para asegurarse que todo esté bien y en orden. Para ello la supervisor de un jefe de salón es importante
Estos accidentes pasan cuando no hay un líder .La empresa no capacita a sus trabajadores ,no hay una comunicación con el salón y la cocina ,los meseros no están preparados para una buena atención al cliente ,si hubiera un líder no dejaría que pasen estos accidentes porque el líder con su visión hubiera guiado al mozo y a todos los trabajadores.
ResponderEliminarEl primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.
ResponderEliminarEste comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarAnte esta situación los mozos son capacitados para asignar su labor.
ResponderEliminarpero en este caso los meseros no estaban atentos para solucionar las necesidades del comensal, eso significa que aquellos meseros no tuvieron una capacitación previa.
Primeramente el mesero cumple un papel fundamental que es la atencion al cliente eso va de la mano con la comida, eso es lo que atrae a los comensales , el buen trato. Por lo tanto el mozo o azafata tiene que estar pendiente de las mesas que atiende para que todo salga perfecto, atento a las necesidades del comensal
ResponderEliminarEste comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarEs importante recordar que cada restaurante es único y puede requerir soluciones adaptadas a sus circunstancias específicas. La clave para resolver estos problemas es identificar las áreas de mejora y trabajar en colaboración con el personal para implementar cambios efectivos.
ResponderEliminarPara resolver los problemas planteados , se pueden implementar las siguientes soluciones:
Retraso en la atención al recibir a los clientes:
-Aumentar el personal de servicio para garantizar una atención rápida y eficiente.
-Capacitar al personal en habilidades de atención al cliente y manejo del tiempo.
-Establecer un sistema de reservas para gestionar mejor la llegada de los clientes y evitar aglomeraciones.
Tiempo excesivo en la entrega de los platos principales:
-Revisar y optimizar los procesos de cocina para reducir el tiempo de preparación.
-Mejorar la comunicación entre la cocina y el personal de servicio para evitar retrasos en la entrega de los platos.
Confusión en la toma de la orden y entrega incorrecta de platos:
-Capacitar al personal en técnicas de toma de pedidos y asegurarse de que comprendan correctamente las solicitudes de los clientes.
-Establecer un proceso de verificación antes de entregar los platos para garantizar que sean correctos.
Falta de seguimiento y atención a los clientes durante la comida:
-Fomentar una idea de atención al cliente en todo el personal, enfatizando la importancia de la satisfacción del cliente.
-Capacitar al personal en técnicas de servicio al cliente, incluyendo la capacidad de anticipar las necesidades de los comensales.
Es muy importante tener en cuenta que cada negocio dedicado al rubro gastronómico tiene grandes diferencias tanto como políticas y pasos para atender a los clientes. Sin embargo esto no es escusa para no brindar una atención de calidad.
ResponderEliminarEn este caso se debe de considerar que los mozos o meseros son la cara principal del restaurante por ende todo sueño de un negocio debe:
- Brindar capacitación a los meseros de como brindar una atención de calidad (teniendo en cuenta tiempos, ingredientes de las preparaciones, tratar con clientes problematicos)
- El mesero debe de estar pendiente o vigilando sus mesas que tiene a cargo.
- Los meseros deberían de saber que pasos seguir para brindar una atención personalizada y especial a cada cliente.
- Los meseros deben de tener una comunicación directa con el encargado de cocina (jefe de cocina) para saber el tiempo de demora en la prepacion.
Ante esta situación, los mozos tienen que ser capacitados para ver si cumplen con los requisitos para ser contratos para la atención a los clientes. Y también tienen que estar atentos y cumplir con sus funciones dentro de su establecimiento de trabajo para que los clientes tengan la mejor experiencia dentro del Restaurante y se vayan satisfechos y regresen y recomienden a sus amigos .
ResponderEliminarEn este caso se puede ver en primera instancia la incomodidad de los comensales y desde ahí se comenzó mal, el tiempo de espera es demasiado y si ya se había demorado mucho, al menos se debió preocupar por entregar los pedidos correctamente.
ResponderEliminarMis recomendaciones serían estar más atentos a la situación de los comensales y capacitar más al personal del restaurante.